CRM adalah suatu proses holistik dalam memperoleh, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan. Ini mencakup semua perihal manajemen hubungan pelanggang, baik yang langsung maupun yang tidak langsung. (Strauss et al. 2003). CRM merupakan strategi yang memungkinkan bank untuk daat menganalisis profil pelanggan, untuk mendeteksi kebutuhan mereka, daerah potensi keuntungan, menetapkan tindakan yang diperlukan dalam mencapai kepuasan pelanggan dan keunggulan kompetitif serta pada akhirnya dapat mengoptimalkan profitabilitas. CRM membutuhkan penyelarasan aspek yang berbeda dari bisnis, seperti manajemen dan kepemimpinan, manajemen perubahan, sumber daya manusia dan penggunaan teknologi yang tepat sebagai faktor-faktor keberhasilan kritis dari CRM. Tingkat kepuasan pelanggan yang setuju bahwa mereka diperlakukan sebagai dihargai pelanggan adalah bagian ukur untuk keberhasilan CRM di bank. Sebuah customer centric dan berorientasi pada hubungan budaya harus diadopsi bukan operational centric serta budaya yang berorientasi penjualan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar